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¿Qué es el servicio? Existen varios conceptos asociados, en algunos de ellos se entiende al servicio como un resultado psicológico personal, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le dé a la calidad del servicio.
La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus expectativas.
Realmente la calidad del servicio se basa en estándares que deben ajustarse a las expectativas del cliente, no de la empresa, para esto, es importante evaluar que piensa el cliente del servicio recibido y con esto poder elaborar estándares de satisfacción.
Existen diversos factores o características que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evalúa durante todo el proceso de servicio, esta evaluación la hace el cliente por comparación entre lo esperado y lo obtenido.
Las mediciones permiten a una empresa:
– Saber dónde se encuentra en relación a la expectativa del cliente.
– Comprobar la homogeneidad de servicio, es decir, asegurarse que todos sigan el proceso.
– Identificar los puntos fuertes y débiles del servicio
– Centrar los esfuerzos, capacitar en áreas débiles previamente identificadas.
– Dirigir y controlar el progreso de la calidad del servicio hacia una mejora continua.
– Cuantificar logros y avances.
– Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.
Tal como dijo Edwards Deming, “lo que no se mide, no se puede mejorar”. Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad.
Entonces, es necesario medir, saber en qué posición se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos determinados.
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